鍊家推出綠金十五條 服務品質叠代升級

觀點地産網 11月26日，于成立十九周年之際，鍊家于北京再次發布全面品質提升計劃暨行業首個經紀人服務規範“綠金十五條”。

觀點地産新媒體獲知，“綠金十五條”涉及溝通、儀表、響應、帶看、承諾、風險、客訴、市場觀、房源、守時、業主、中立、簽後、咨詢、社區服務等，既參考了優秀鍊家經紀人的客戶服務經驗，又面向城市總及各級運營管理層、員工進行了多輪研讨和調研。

同時，鍊家宣布啟動“宇航行動”的高學歷人才培養項目：在鍊家目前已有的3.8萬名統招本科學歷的經紀新人中（A0-A2序列），歷時12個月、四個階段選擇出2000位“宇航員”作為管理層的儲備力量。通過提供快速晉升的通道以及其他不同形式的激勵為了幫助加入鍊家的優秀高學歷新人成長，打通快速上升通道。

高學歷、高專業度、良好價值觀和高社區參與度是新型社區專家的標準，也是新一代經紀人的畫像。鍊家首席運營官王擁群指出，公司希望通過對人、物、服務三方面的提升實現經營+服務的發展閉環——“要通過比較好的服務品質，帶動效率的提升；通過效率的提升進一步能帶動鍊家本身規模的增長；規模增長之後，我們希望能夠進一步為老百姓提供更好的服務品質。”

這将落實在三個方面：顧問型經紀人、高頻社區連接的門店、更具價值感知的服務。

升級：從銷售到顧問 做新型社區專家

從業者品質決定了行業的整體服務品質。作為全國最大的直營品牌，鍊家目前已進入全國29個城市，設立8000家門店，房産經紀人13萬人。

據鍊家透露，目前經紀人的本科率已從2019年的25.4%提升至今年的44.4%，遠高于同行業經紀人的本科率。其中，上海經紀人本科率已達63.4%，杭州經紀人本科率已達59.3%，北京經紀人本科率已達51%。

至于如何幫助經紀人從房産銷售過渡到顧問型經紀人，成長為具備專業知識、客戶思維、決策建議、需求匹配能力、風險披露能力、多邊協作能力的新型社區專家，鍊家在新人薪酬、培訓上制定了新的體繫，意在推動原來的銷售導向轉變為客戶成功導向。

一是提升新人底薪，延長保護期。鍊家對29個城市的經紀人提高了新人底薪和績效，最低底薪不低于4000元；對22個城市的經紀人實施新人補貼方案，最高給予新人首年最長12個月月薪8000元保障。

二是提供多樣性培訓，延長培訓課時。以上海鍊家“鍊人計劃”為例，其租賃培訓可達200課時，時長為四階段30天，貫穿入門期的了解行業、熟悉商圈、空看房源、總結抛盤，迎心期的探索職業、溝通技巧、路徑規劃，外功期的資源開發、客戶匹配、租賃帶看、業務室操，以及心法期的合作共赢、時間管理、挫折轉變、積極心理、客戶思維等。

三是踐行人才招聘與留存的“梧桐三式”，幫助經紀人實現入職後的職業認同，保有12個月的職業體驗，樹立長期發展的職業信心；幫助公司招到人、招準人，提高員工的安全感、成就感、價值感、歸屬感，鼓勵老員工推薦更多新員工入職。

下一步，鍊家計劃在2021年做到行業里面統招本科生的比例最高，将有統招本科生學歷的經紀人數量提升至6-7萬名，即“2個經紀人里面至少有一個是統招本科生”。

然而，鍊家目前持有本科學歷的90後經紀人流失率高達8%-9%，離4%的目標有所距離。在消費升級轉型的過程中，客戶需求已從“有得住”轉向“住得好”，對于如何實現以人為轉型去成交産品的品質升級、協調新人保護與老員工增壓之間的可能矛盾、回應交易傭金抽成過高質疑等等，鍊家需要的不僅僅是提高學歷門檻。

叠代：門店服務共享 做城市補給站

門店是經紀人的工作場所，也是鍊家的經營載體。在4.0標準門店中，鍊家提出的核心是“對經紀人好”。對此，鍊家在每家門店中增設水吧、休閑區、獨立辦公桌、儲物空間，使經紀人有在寫字樓的辦公體驗，有效改善了經紀人的工作環境。

目前，4.0標準門店已經大批落地，並開始試點5.0版本門店。在5.0標準中，鍊家提出的核心是“服務共享”，意在颠覆傳統門店以經營為目的的單一屬性，承載更多社區連接功能。其中，社區服務、便民服務、黨建服務是最關鍵的三個門店功能，覆蓋城市書房、文化講座、戶外職工休息、戶外職工清涼補給、黨員示範崗、紅色宣傳陣地、黨員志願先鋒、便民飲用水、應急雨傘、代收發快遞等。

王擁群對此加以解釋，“我們希望鍊家的每一個門店在這29個城市里面都能變成城市基礎設施的一部分，以打造服務居民作為核心目標，在不斷地進行升級，讓我們的門店、經紀人能夠和社區連接得更緊。”

在安心服務承諾兜底上，鍊家在兩年内将之推廣至26個城市，2020年新增城市便有24個。其中，執行標準化8項承諾的城市已達22個，新房服務承諾累計已有14個城市執行。

截至2020年10月31日，全國鍊家累計賠付墊付133987筆，累計支付安心保障金22.57億元，其中多用于簽約違約費用的墊付。據鍊家披露，公司默認會以年成交額的萬分之五作為賠付參照線，並不會設立單獨的賠墊付資金池。

在客訴體繫“30124指標”上，即客戶投訴後将在30分鐘内響應（觸發短信告知已接待），12小時内給到解決方案，24小時内實現90%以上客訴結案率，目前已實現客訴質量的基礎改善。

提及綠金十五條服務標準，王擁群強調這只是一個大概框架，如何把有效拆解標準到讓13萬經紀人理解還需要落實。他提到，“接下來，我們會對這綠金服務標準進行拆解和細化，讓經紀人在日常作業中遵循並真正做到。我們也會通過神秘客抽查等方式，确保這些服務標準能夠真正落地，讓鍊家的服務盡可能的標準化，減少經紀人與經紀人之間，城市與城市之間的服務方差。”