特寫 | 融創服務常紅平：物企數字化轉型的路徑

2024觀點數字未來發展大會·特寫 盡管常紅平今年並沒有登上大會演講台，但仍接受了來自觀點的面對面采訪。

2021年，有着豐富企業數字化經驗的常紅平加入融創服務，在履職之前，他是IBM全球軟件及雲服務交易繫統IT負責人。

在過去三年，物管行業因地産闆塊的震蕩産生了很多變化，我們對物企的數字化轉型也需要有新的思考。

随着地産開發行業從增量轉向存量發展，有地産開發背景物企的增長速度也趨于放緩，精細化運營已成為必然趨勢。因此，當前大部分物企對數字化投資雖然更加審慎，但依然堅定。

常紅平向觀點新媒體表示，融創服務認為，數字科技驅動的業務流程變革是企業的核心生産力之一，因此，融創服務對于數字化轉型的投入是非常堅決的。

觀點新媒體了解到，數字化轉型可分為業務線上化和數據業務化兩個階段，二者間的主要區别在于對業務流程是否進行了變革和重塑。

“簡單地将線下流程轉移到線上，而不改變流程本身的話，本質上只是信息化的過程。只有當業務流程發生變化時，才能真正稱之為數字化。”常紅平指出。

他介紹，在數字化轉型探索的初期，一般都是以業務賦能為主。業務團隊需清晰地梳理現有業務流程，通過線下業務線上化，沉澱業務數據，提升流程效率。這個階段一般都聚焦在單個業務領域或業務流程。有時也會發生局部的業務流程重塑。但無論有沒有發生業務流程重塑，線上化工作本身也是可以提效的。而且，業務數據的沉澱也會為第二階段的數據業務化打下堅實的基礎，從而讓數字化轉型發揮更深刻的價值，即驅動業務決策和跨業務領域的流程變革。

他表示：“融創服務自2021年開始加速數字化轉型，當下已經基本完成了業務流程的線上化工作，開始進入第二個階段，即數字化流程重塑階段。如何在已沉澱的大量業務數據中‘掘金’，也是融創服務正面臨的一個問題。”

常紅平續指，數字化淘金的核心是以科技和數據為主導，通過數據分析發現規律、發現未知、驗證業務假設。

“業務數據化不僅是為業務提供報表和看闆，更在于驅動業務的決策和流程變革。”

當前，融創服務在正發力數據治理和數據分析工作，試圖把從龐大的業務數據庫中挖掘價值，更精準、及時地指導業務決策與變革。

觀點新媒體了解到，融創服務數字化轉型目標，可分為對客和對内。對客目標是提升客戶服務體驗，助力基礎服務與增值服務的便捷化、個性化、智能化；對内則是提升企業競争力、助力員工工作提效、管理集約化、決策智能化。

在常紅平看來，如今融創服務數字化變革及提效上已經有了重大進展。

他以歸心APP和小程序為例，介紹了該數字化産品提供的一繫列智慧服務，從繳費、報事到社區活動等，歸心用戶還可以與業主朋友互動，與管家溝通，享受方便快捷的物業基礎服務。歸心還提供一繫列社區增值服務，如社區電商服務、到家家政服務、房屋租售服務、美居等服務。2023年，融創服務歸心APP及小程序用戶活躍率已增長至64%，完成了流量的原始積累；

“融創服務的數字化産品更注重用戶體驗，在保護用戶的隐私和安全的前提下，讓業主享受便捷的品質服務。”

融創服務同時建立了一套完整的對内數字化産品體繫。

“我們以主數據為基礎，根據各項目情況，使用數字化産品制定相應的運營計劃，並且對物業基礎的四保一服運營工作進行了完全的線上化，再将這些運營數據展示在統一的看闆上，無論是項目還是各管理層級，都可以實時看到運營數據。此外，我們自主研發了融慧巡檢繫統，包括遠程巡檢和本地巡檢兩大模塊。”

據介紹，融慧遠程巡檢利用園區内攝像頭對園區内的重點場景和動線按照一定業務規則抓拍照片，品質管理人員可以随時随地基于照片進行品質檢查，發現問題可以自動觸發工單、通過工單閉環解決問題。同時，管理團隊的季度飛檢也從随機抽查，變為對問題項目進行有針對性地驗證，大大提升了飛檢的效率。可以看出，這個産品不只是簡單将原來線下的環境和秩序員工的巡檢流程搬到線上，而是在線上完全重塑了巡檢流程。通過流程重塑，極大地提高了巡檢流程中的員工操作效率和管理效率，並幫助融創服務大幅提升遍布在全國各省市項目的品質均好性。現在，融慧遠程巡檢上線率已達到72%，並在24年持續提升覆蓋度。

得益于通過數科工具的廣泛應用，融創服務實現業主滿意度、服務品質、和人效的提升，其中多個項目實現扭虧減虧。

展望未來，融創服務的數字變革将繼續深化和擴大現有核心産品的覆蓋範圍，包括歸心智慧服務、智慧社區、包括設備遠程監控和融慧遠程巡檢在内的智慧管理等産品。另外會持續探索數據驅動的數字化流程變革和業務決策。

過去三年，常紅平曾給自己設定一個目標，即将融創服務的數字化水平提升到物業服務行業中的第一梯隊。

他認為，這個目標已經基本達成，在未來，更大的目標是希望通過數字化業務流程重塑來改變行業，引領行業。