學徒行記 | 走進萬物雲 學習如何用技術将服務做到極致

在當前環境下，物業行業受地産行業影響，承受的壓力前所未有，再加上行業進入存量市場，各大物企均在紛紛尋求新的出路。

增值服務、科技服務、公服賽道等都是物企們的關注焦點，其中數字化轉型在降本增效上尤為關鍵，因此近年來不少物企設立了科技公司。

但也有不少物企在數字化轉型道路上遇到瓶頸，于是便有了這場走進全域空間科技服務商--萬物雲的觀點企業課堂。

作為數字化標杆企業的萬物雲，其經驗值得同行學習。

據觀點新媒體了解，早在2013年，萬物雲便走上了數字化道路；2014年憑借自主研發的智能設備和繫統打造智慧社區；2016年實現物業管理的線上數字化運營；2020年，以雲邊端一體化的能力為技術底座，形成了不同場景的智慧解決方案，即空間科技。展望未來，萬物雲正致力于構建不同空間場景下的共享服務網絡，打造産業互聯生态。

服務産品化

4月中的上午，深圳天氣有些清涼，令人神清氣爽。巧合的是，本次要參觀的對象萬物雲，與2024觀點物業大會舉辦地創智雲中心之間僅一街之隔。從創智雲中心出發，步行不到五分鐘便能到達萬物雲所在地。

有不少嘉賓學員提前來到了萬物雲現場，有的互相交流，有的靜靜享受萬物雲提供的茶歇，還有的被大堂里放置的一尊“保哥”卡通雕塑所吸引。

随着嘉賓全部到齊，開始了本次活動的第一個環節——參觀萬物雲展廳。現場工作人員的介紹層次分明、有輕有重。向同行展現了萬物雲從萬科物業一路走來對好服務品牌的珍視，並在行業内率先擁抱數字化，以科技驅動變革的前瞻布局。

展示過後，移步到會議室，正式開始本次的企業課堂。

萬物雲一直強調科技，那麼到底做得如何？對科技又是怎樣理解的？

本次企業課堂的第一位分享嘉賓——來自萬科物業的林海龍登場，他的話題是“打造讓客戶願意買單的好産品、好服務”，數字化是什麼？從技術視角怎麼看物業？如何轉型？

林海龍表示，要将服務進行産品化。所謂服務産品化，是把服務生産過程變得像産品制造一樣，把服務内容分解，實現標準化，然後按照傳統産品市場的原則，把服務産品交付給客戶。

他以電梯為例，提出一套産品標準化流程：比如電梯的巡檢和保養的SOP（標準作業步驟）、應急維修的時限要求（4小時内完成、24小時完成、72小時内完成）、電梯困人解救的時限要求（15分鐘）、對電梯維保單位的從采購到履約評價和付款的端到端管理流程、對電梯健康度的年度評估和提升方案、對業主乘梯體驗的監控提升手段等。

林海龍指出，電梯管理看似簡單，但在龐大的體量下，要真正做好也不是一件容易的事，“我們去年在做相關的努力，所以電梯的故障率一直在下降。”

林海龍還提及，從技術角度來看，在大數據時代，要圍繞滿意度、效率、經營、服務立場去做規劃，不斷打造流程，然後産生數據，再通過數據發現流程問題進行優化，最終形成一種互相叠代的關繫。

在他看來，數字化不只是IT項目，涉及到組織分工、角色、職責等，涉及到流程運行，還涉及到新建繫統、舊繫統叠代、繫統集成和數據拉通，更包括數據治理以及各類技術架構的整合與遷移等。因此數字化不能抱着“撸起袖子加油幹”的魯莽心态，而是要先“紙上談兵”。

“數字化變革最大的困難是大家不願意變，所以一定要做好願景和規劃，不然說服不了大家去變革的。”

他認為，應該要做好未來全方位的規劃，分階段一步一步推進。從發現問題到提出解決方案、組織資源、解決問題、效果驗證，再到下一步環節，技術團隊管理者應該成為産品經理，以兜底結果的心态親自下場幹活。

“物業服務是居民幸福生活離不開的‘微不足道’的事物，我們用技術手段将它做到極致，就是核心競争力。”

空間運營

第二位分享嘉賓是萬物雲科技團隊的夏明超，他帶來的話題是“萬物互聯創新空間”。

夏明超分享，看待數字化轉型時，最重要的目標其實是運營為先。

“要從最後怎麼樣運營空間這件事情出發，考慮整個數字化轉型應該朝着什麼方向發展。”

但在運營過程當中，在不同的社區、園區、城區里面，存在着各種各樣的生态場景，相關的需求也不一樣，新軟件的應用可能需要一個很長的對接過程，硬件方面可能跟繫統不匹配，導致出現宕機等問題。

随着萬物雲業務的增長，萬物雲科技從住區走到園區走到城區，再逐步形成從咨詢設計、軟硬件交付、集成交付、數字運營一體化目標，目標是創新客戶的服務模式，重塑空間的效率。

夏明超表示，萬物雲平台不斷地追求真正的智能，實現硬件與平台的對接“開箱即用”、“即插即用”。在這個過程中打造目前有四個核心的産品，分别為空間服務運營平台、靈石·邊緣計算平台、“鳳梨一号”自主終端機以及智能物聯集成交付。

在分享會的問答環節，世聯行首席技術官黎振偉提出了一個問題：從最初的社區到城市，萬物雲是如何實現這一升級過程的？具體要什麼樣的條件才能實現如此的轉型？

這一問題引起了學員們的好奇心，對此，同樣來自科技團隊的陳煦文給出了答案。

他表示，最初在橫琴開始做城市服務時，萬物雲的想法是把一個城市、一個區或一條街道當成一個物業小區來看，萬物雲在其中充當管家角色。

後來在管理過程中發現了巨大的流程變革空間，于是通過整合的方式，進行平台數字化等，極大地提高城市效率，從此進入物業城市2.0，並提出全域智能運營概念。目前這種模式已經應用到了全國26個城市的98個項目中。

黎振偉還給萬物雲挖了一個“坑”：物業行業内所有的繫統、硬件等，有哪些是好用的？又有哪些是需要避雷的？這個問題一出，現場充滿了笑聲。夏明超對此表示，每家公司服務的空間不一樣，管理模式不一樣，一定要适應自己的管理邏輯，合适的才是最好的，不要盲目選擇貴的或者便宜的。

萬物雲數字運營中心首席合夥人喻斌也來到現場分享了他的看法，他認為三年前與三年後是不一樣的。三年前的業務需求、規模以及積累的經驗、認知等是那樣的，三年後或許規模更大、技術材料也更先進。在科技的應用上始終需要圍繞業務需求、技術可行性、商業價值三個圈來進行頂層設計，需要建立可持續的機制，管理層需要戰略定力！

現場也有學員提出一個“悖論”：物業行業收取的物管費相對比較低，而數字化轉型需要投入大量成本，因此可能會産生一種矛盾--公司經營與提升客戶服務質量之間的矛盾。

緊随其後，該名學員發出現場請教：對于中小型物企而言，到底是先做業态融合？還是先做業務數字化？又該怎麼樣去做數字化？

經過一番思考過後，陳煦文表示，這其實是一個投資上的問題，企業算不清楚賬了。他認為建設與運營要科學結合，大量的投資在建設期間，在建設時就要考慮運營的問題，結合數字化運營的需要來指導建設期間的設計方案。針對存量項目，陳煦文坦言确實很有挑戰性，可以根據場景來做數字化投入，每個場景算清楚賬。

時間如流水般悄然而過，本次企業課堂在一片掌聲中結束。正如萬物雲董事長朱保全在今年年報《致股東》中表示，“行業處在分水嶺，萬物雲期待跟更多的優秀的同行一起越過房地産開發的山丘，走出不依賴房地産的新行情。”

作為行業標杆，此次萬物雲參訪活動受到衆多同行踴躍報名，共70位來自頭部及部分區域龍頭、國企物管公司的中高層同行現場參訪。大家普遍表示對萬物雲整體發展歷程、重點業務布局以及目前數字化應用成果有了更直觀感受，分享交流幹貨滿滿，這次聚焦科技賦能，期待下次有更多層面的交流分享。