快速改進，萬科物業對近日上線的收費繫統完成優化

近日，萬科物業在其部分服務項目中上線了物業費違約金催收繫統，本意旨在督促逾期未繳費業主根據合同履約，卻意外觸發了與部分業主之間的信任波瀾。針對此情況，萬科物業今日發布情況說明，萬物物業首席客戶官楊光輝承認"繫統規則未充分考慮業主實際感受"，宣布對符合條件的業主延長未提供服務月份的違約金計算，並承諾管家一對一溝通，展現其積極調整與服務的誠意。

繫統規則是理性的，但設計規則的人卻應當是有溫度的。說明中，萬科物業不僅展示了其對客戶關繫的重視，透露了一繫列旨在提升服務質量、增進業主理解的實際行動，同時反思了數字化、智能化浪潮中服務的人性關懷不應缺失，表示将盡快修正繫統，以更積極解決現場問題的方式獲取客戶的信任和理解。

以下是對此事的詳細報道及公開信原文：

尊敬的業主和媒體朋友：

近日，公司關注到物業費違約金相關的投訴和媒體報道，公司極其重視。調查中發現，針對合同約定按年預繳的客戶，繫統觸發了違約金催收信息，而其中一部分業主實際已繳納了半年的費用。為此，我代表公司，深表歉意。

物業服務是由業主委托並支付資金，由物業公司支出資金完成受托服務的過程，是關乎上千戶業主集體利益的行為。因不同城市物業費繳費習慣不同，公司在不同地區與業主簽署的合同中，有按月、按季、也有按年繳納物業費的合同約定方式。在合同中，也均有不按時繳納需支付違約金的約定。

近年來，在各種環境影響下，我們感知到業主對于及時支付物業費的意願在變弱。為此，一方面，我們啟動了近800位一線管理人員直接與客戶面對面解決實際問題，並陸續推出"綠茵行動"、"設備房開放"、"空巢老人關懷"、"電梯困人關懷金"等繫列行動；另一方面，我們也在繫統中針對欠費6個月以上的業主，增補了合同中約定的違約金作為催收推送信息内容。

在計算機繫統中，這是一個基于合同條款的簡單算法，但我們忽視了一部分業主的感受，即這部分在合同中約定按年繳費，實際卻在按月或者按季繳費的業主。到了7月份，繫統判斷距離按全年繳費金額不足且已超過了6個月，就自動觸發了催收違約金的信息，但業主認為自己已經繳納了過去6個月的物業費。

這确實給這部分業主帶來困惑。昨天，我們已迅速做出調整：對于按合同約定應年度一次性預繳全年物業費但截至目前已繳清超過半年物業費的業主，我們即刻暫停對尚未提供服務的月份違約金的計算。我們的管家将一對一與業主溝通，确保業主充分理解我們的調整措施和誠意。為确保業主的集體利益得到保障，針對此類簽署按年繳費合同的項目，我們也會盡快通過業主大會就合同條款和社區規約與業主達成共識。

我們深知，社區建設正是由每一位業主對美好生活的向往所構成，是業主根據業主間規約的集體行為與物業公司根據物業服務合同共建的成果。我們理解並重視每一位業主的感受，並反思我們在溝通和服務過程中的不足之處。未來，我們将繼續優化收費繫統和提升服務質量，更好地服務廣大業主。

我們期待與您共同創造更加美好的社區生活。如有任何疑問或需要進一步溝通，歡迎随時聯繫我們。

再次對給您造成的困擾致以深深的歉意！感謝您的理解與支持。

此致

敬禮！

萬科物業首席客戶官

楊光輝

2024年7月19日