陳森原：SM購物中心以社區為中心的差異化運營 | 2024觀點商業年會

本文為陳森原先生在2024觀點商業年會全體大會上發表的主題演講。

陳森原（SM購物中心總裁）：下午好，我是SM購物中心總裁陳森原，感謝組委會的邀約，有機會與各位分享SM購物中心如何憑借與社區聯結為中心，SM如何與社區合作，如何為社區服務，以及如何由此為社區帶來持續而正向的改變。

關于SM如何保持行業領先，我們将從企業概況說起，談談我們的策略規劃與實際執行，再分享一些實證成功的經典案例。

作為地産業務闆塊的控股主體，SM控股公司是東南亞最大的綜合性地産開發商之一，通過發展購物中心、住宅、商務辦公、酒店和會展中心等領域，打造創新型及可持續發展的新生活城市綜合體，在資産規模上，它也是菲律賓最大的地産開發商。

1994年，SM Prime控股公司在菲律賓證券交易所上市，從起初的商場開發經營者，最終發展成為菲律賓領先的零售購物中心開發商。目前，SM　Prime在菲律賓運營着87家購物中心，在中國有8家，總建築面積超過1100萬平方米，我們由此匯聚了龐大的商戶陣容，其中在菲律賓有21784家，在中國有2717家。在1985年，經濟環境復雜多變之時，我們依然開出SM第一家購物中心，自此逐步擴展出龐大的商業網絡，成為當時商業和社區服務的中流砥柱。

我們的主力店涵蓋了全球知名品牌、本土熱門商家，以及客流青睐的基礎服務。在菲律賓和中國，SM購物中心每日接待約480萬顧客，它們不僅僅是購物場所，更是社區蓬勃發展的核心地帶。人們在此歡聚一堂，相互聯結，收獲滿滿的歸屬感。每一座SM購物中心的内核，都承載着我們對所服務社區的堅定承諾，超出建築本體，它是順應日益發展的顧客需求而不斷商業革新的所在，融入我們的日常生活，助力社區蓬勃發展。然而，真正賦予這些空間生命力的是我們的商戶夥伴，不止于産品，它們帶來了體驗、服務和聯結。

開一家商場不是蓋樓那麼簡單，從了解我們所進駐的社區開始，這是一個深思熟慮且個性化的過程，通過深入了解當地文化、民風民情、生活方式，我們導入契合當地需求和期待的業态組合，我們攜手建築師與設計師，确保每一處空間溫馨舒适、充滿活力且彰顯地域特色，在建設之初我們就旨在打造鮮活靈動的社區中心，讓人們在此歡聚、交流、生活。

SM的每家租戶都是我們不可或缺的合作夥伴，他們與我們一起提供獨一無二的品牌體驗，無論是順境還是逆境，我們都和商戶攜手共進，共同迎接每個挑戰和機遇，與商戶夥伴的緊密合作，是我們不斷前進的動力，也是我們共同成長的源泉。

以我們剛在宿務開業的SM J Mall為例，該購物中心設計靈感源自日本建築的優雅和極簡主機，我們精心挑選品牌組合，确保它和場景空間匹配，為顧客帶來獨特的體驗，從地道的日料餐廳到特色店鋪和本土品牌，每位商戶都提供真正獨特的體驗，為在地居民帶來盡情探索全新體驗的生活目的地。

每打造一座商場，我們都會用心賦予其明确的目標和獨特的韻味，讓我們所服務的顧客和社區感受到意料之外的驚喜與美好。

我們每一處購物中心的開發運營，最初源起與終極目標都在于服務社區，項目成功有賴于一個思路清晰且思慮周全的執行流程，從市場調研、施工建設到業态規劃，直至社區融入，通過我們的業務發展規劃，讓每一座SM商城不單是一個商業場所，更是活力無限的社區中心，充分滿足居民和社區圈層的需求與期待。

由此，我們最注重的不僅是實體空間打造，更在于我們如何在日常運營和危急時刻回饋社區，與人們攜手共進，我們來看第一個例子，關于SM的以人為本理念。

讓我們回溯到2020年3月16日，那天由于新冠疫情，菲律賓實施了前所未有的管制措施，所有商場面臨關閉，這是40年來從而沒有過的，也是第一次，所有的SM商城無一例外。對此我的老闆，執行委員會主席施漢生先生當即召開緊急會議，SM Prime總裁、首席财務官和我參加會議，會上他向我們抛出了三個關鍵問題：

正是這三個問題讓我深刻意識到，SM将社區和居民作為我們所做一切的核心。第一是我們能為員工做什麼？第二是我們能為外包服務人員（保安、保潔）做什麼？第三是我們能為租戶夥伴做什麼，如何幫他們渡過難關？我一直在等着第四個問題--我們的購物中心和我們的生意怎麼辦--然而，始終沒有被提及，所以我們可以很清晰地感受到，對于SM而言，民生福祉永遠放在了第一位。

即使沒有政府的強制要求，我們也向員工、外包服務人員、租戶以及我們所服務的社區提供了重要援助，這些並非一時興起的決定，而是SM對以人為本的承諾，始終如一的堅定履行。

這一承諾同樣适用于我們的租戶夥伴，在SM，空間租賃也就是我們服務租戶工作大概占到1成左右吧。我們真正要做的是和租戶建立牢固的戰略合作夥伴關繫，幫助他們成長，推廣他們的品牌，确保他們不僅順境時取得成功，在逆境時也能穩步前行。

例如，在疫情期間，我們主動提供了租金減免和财務支持，确保我們的租戶能夠順利渡過特殊時期。在SM我們相信租戶"興"，我們所在的社區"興"。

就此我們來了解一下SM購物中心在企業社會責任方面的制度保障--SM關愛計劃。它隸屬于集團的SM基金會，通過關愛計劃，我們開展災害應對、社會可持續、社區幫扶等各項行動。

在SM，我們明白購物中心遠超購物場所的屬性範疇，它們是社區的交匯點，與當地居民緊密連接。下面我将說明我們是如何助力社區改變生活的。

SM作為購物中心行業的一員，深知自己肩負的責任，我們确保每個企業社會責任項目都能為社區帶來正向改變。2004年我們正式推出SM關愛計劃，這個綜合性計劃，涵蓋多方面的各種舉措。在關愛計劃一繫列的安排下，SM購物中心以行動利好民生，促進可持續發展，在社區危難時挺身而出。

這些項目包括環境保護、殘障扶助、女性和哺乳期母親的關愛、兒童與青少年關注、長者關懷，以及通過災前應急準備、災害期迅速響應，提升抗災能力等等。

我們和社區、民間組織、公共部門組織合作，以進一步推動我們的倡議取得更大的成效。我們的CSR舉措也為實現聯合國17項可持續發展目標提供支持。

首先，SM如何通過環保行動賦能社區？我們一直積極參與國際海岸清潔行動，不斷動員各類社群組織加入其中，2015年起我們持續響應這一全球性行動，今年9月21日行動，SM 15家購物中心發動2.3萬名志願者加入，是迄今為止貢獻力度最大的一次。為蔚藍海岸以及健康的生态再次凝聚社區力量，踐行環保承諾。這次活動不僅展示了SM對環保的承諾，也彰顯了我們長期聯合環境和自然資源部、地方政府有關部門等夥伴關繫的力量，在可持續發展和社區協作方面發揮積極作用。

第二個想與大家着重分享的是，在危急時刻，我們如何以社區為中心，提供運營服務。2013年史上最強台風海燕來襲，我們的商場變身為守護生命的重要場所，面對受災的數百萬民衆，我們迅速行動，提供庇護、食物以及其他救援，從疏散安置到調度大規模救援物資，在最艱難的時候和社區並肩，以實際行動彰顯責任與擔當。

我們的行動不僅限于危急時的救援，更致力于服務社區的持續改變。從為因海燕受災的民衆建造1000套房屋，到持續在自然災害期間提供免費庇護和服務，我們一直在努力。不止是一時的幫扶，而是我們共同融入社區重建、日益復興和繁荣發展的長續堅持。

第三，也是我最後想要特别分享的，以包容性商業賦能多元化社區，SM廣納四方來客。對應不同特殊客群的需求，SM推出一繫列的定制安排，不論是對殘障人士、長者、女性還是兒童，我們匹配有提升生活品質所需的空間、資源和機會，也是我們在打造更包容性商業上的實踐探索。

通過前述SM關愛計劃，我們全年持續規劃包容性服務社會的各種項目，從菲律賓敬老周到乳腺癌防治月，覆蓋各年齡層，特别關注兒童、青年及殘障人士的需求，我們所致力于的不止是社會認同，更在于真心實意地持續打造，更強有力而包容的社區環境，讓每個人都能收獲滿滿的歸屬感。

臨到尾聲，我想再和大家提及的是，SM實踐中的成功心得不僅關乎所建造的商城，更在于我們切實為社區民衆帶來的精彩生活，以人為本是我們不斷精進的動力，務必讓每項決策都富有關愛、同理心與使命感，通過關愛社區我們營造購物空間，更在改善生活、促進連接，致力于為每位社區居民帶來更美好的未來，並肩同行，我們共同繁荣。

再次謝謝大家。

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