演講 | 李長江：物業如何插上信息化的翅膀？

李長江（廣東碧桂園物業服務股份有限公司總經理）：很感謝今天有機會來介紹這個行業，來介紹碧桂園物業。我一直在想，如果哪一個開發商不重視物業服務，其實這個開發商是不可能做得好，從中國的現實來講，做得好的開發商房子一定賣得好。

從目前碧桂園物業，我在從業差不多20多年，實際在十幾年前就在想，沒有哪一個行業有物業行業這麼好，也正是因為我認定了物業行業是非常好的行業，所以我一直在這個行業里面沒有走動。為什麼我說這個行業好呢？是基于我們在中國的行業里，如果找一個行業，政府說你是可以盈利的，在二十年前政府就跟我們說這個行業是可以保本微利，什麼是微利？就是10%。

我當時想，如果來一個老闆當時有這種思想，那時候物業小區收幾百甚至幾萬個，最後總産值達到一百億、一千個億，10%的話是不是就有一百億的利潤？也就是因為這樣想，走到現在也發現這條路也不一定走得通，因為這10%是想象的，事實上你的支出可能遠遠超過，這就是物業行業的發展所面臨的現狀，這也是一直在走轉型升級的事情，所以我的主持是插上信息化翅膀，讓物業飛。

這是一組真實的數據，2017年服務業占經濟比重達到了54.1%，對經濟增長的貢獻是63.4%，全國服務業生産指數同比增長8.3%，這里面物業行業主要的貢獻是每年遞增，也正是因為這樣，服務業的高速增長，指數不斷提升。

目前我們這個行業做了幾次的排名，從2013、2014、2015到2017年的排名，2014年彩生活在香港上市，到2015、2016年，現在上市的物業公司在香港上市的有五家，挂牌新三闆的已經超過49家，可能在A股上市的，現在在排隊的一個是南都物業，一個是碧桂園物業。

我們看首次開盤跟6月12号以後市值的變化，這個行業看重的依然是服務，大家看綠城服務是以服務帶來顯著的效果，物業過去我們講是極其傳統的行業，更多的認識到的是掃地、看門、做維修，這跟現在社會所帶來的跟過去已經有很大的不同。

物業企業全國百強，市場規模在增大，工業園區和學校、醫院等業态增速快，服務業态多元化，住宅依然是主體。在五年前，行業主要是以做商業為準，帶來的利潤高。但是現在至少位處前面的公司更看重住宅物業，物業很多的服務可以帶來增值。2013到2016年百強企業的規模，我們本身在變化，同時目前的行業集中度依然很低。

現在很多小區還是如此，如果要享受一個服務的話可能是打電話到客服中心，客服中心再下單到你家里維修，這是現在很多在後面的物業公司所做的。

現在我們跟信息化結合在一起，我們更多的是把它變成現代服務業，我們希望是過去傳統服務業，勞動密集型的行業變成我們自身成長的行業，一個現代服務業，通過這個要成長的話，社區服務，社區的體驗服務就必須讓業主、讓客戶體驗到更強的服務。目前在前十個物業公司的社區里面感受是非常深刻的，比如說搖搖開門，人不需要下車就進入小區了。

我舉一個例子，今年在我們全國所有的碧桂園，無論是老小區還是新小區，以前我們是沒有裝車牌識别繫統，現在全國一起改，我們花了差不多五千萬在全國講，一開始業主有很大意見，覺得裝了以後還要收停車費，而現在每個業主進出小區的時候，體驗感增強了，都是點贊的，這就是體驗到了就會支持你，從不理解到理解，從支持到認同。

昨天唐學斌總講了物業和互聯網的結合問題，它依然是一個服務平台，可以讓業主和服務人員在上面利用這種信息技術拉近距離，讓業主的體驗更強了。從09年一直到去年，整個行業你打開APP就看到一些老人家帶着孫子在樓下，現在很多APP都做到了。

以前下一個單是手動下，我們提出20分鐘服務到家，而現在可以像滴滴打車一樣，就近找，誰離你更近，更容易搶單。

比如這個維修工，他可能離報單業主就是五百米，而我們過去不知道他在哪里，要打電話通知去哪里，毫無疑問現在效率得到提升，如果将企業的機制、運作體制相結合的話，我們員工的收益也會增加，同時業主的體驗感提升了，滿意度也會增加，住在這個小區的感覺好了，如果站在開發商的角度，就有更多的業主買開發商的房子，其實這是一個簡單的邏輯關繫。

從物的角度有車輛管理，只要你的車停在我的小區，随時跟業主聯繫得到，我知道里什麼時候該繳費了，什麼時候車違章了，你的車的一切我是知道的。

再就是遠程監控，比如小孩在小區里面轉，在玩，如果我想看看小孩的情況，看看老人的情況，我可以點開APP，是看得到這種場景的。還有機電控制，小區里面有配電房、供水房等等是需要人去看的，現在不需要。

我們可以這種頻率，讓我們通過一些信息化的手段知道溫度是怎麼樣的，空氣是好的，沒有污染，運行是正常的，數據可以随時知道，這就是信息化帶來的對物業服務的好處，能耗也可以通過更多的方式去做到降低能耗，減少成本。

總之無論從本身基礎的服務，還是從業主的考慮來講，比如報修、投訴、購物、家政、訂餐、用車，過去我們談基礎服務的時候，講地要掃幹淨，小區要安全，維修要及時，這叫基礎服務的概念。

現在把基礎服務的概念得到了更大的延伸，我可以提供很多服務，比如說過去我們不知道扣費是否正常，是否扣多了，現在你一看就知道，不需要關心那麼多，這些東西完全可以通過信息化手段解決，這就是今天的物業服務。但是在企業内部，包括BIM、ERP、VR、CRM都是跟團隊有關的，跟團隊建設有關的，帶來的是全方位的知道碧桂園旗下這一千多個樓盤真實的運行情況。

我們可以很清楚的知道，今天碧桂園物業在此時此刻有多少員工在上班，並且他們的運動軌迹都能找得到，這就是今天的信息化，把信息化用于物業服務中來。

正是因為增值服務，正是因為物業管理費，所以現在的物業管理面對兩難。

一個是人工成本不斷增加，物料成本不斷增加，但是碰到一個20多年不變的管理費單價，並且業主還認為這個單價就應該給我做好，他根本不知道你的成本運作，這時候一般的物業公司就只有通過減人，把十盞燈減成七盞燈，毫無疑問這會造成服務品質的下降，業主不滿意會增加。

第二個矛盾是企業自身，業主說，你既然虧損不掙錢，為什麼又不走？所以漲管理非常難，很簡單的道理，現在中小型的物業企業在這種時候，因為市場競争越來越激烈，他走了以後，連這個地盤都拿不到，這個市場要被追求高標準服務的企業所占有。

我們有一個超過二十年的小區，當時的物業管理費定的是一塊，到2010年，也就是去年上半年，業主表決由一塊調整到兩塊，一部分不同意的業主告我們物業，說你這個調費是不對的，也就是說你只能保持一塊。

我講這個故事是想說，物業企業在面臨這些困難的時候，只有自己去想到如何順應時代的發展，社會的發展，讓自己真正有生存能力。這些居家的服務，餐飲，娛樂，消費購物，養老醫療，教育培訓，這都是指的在我們社區里面可能産生的價值。

談到利潤，我在上午跟媒體朋友交流的時候，前段時間在跟其他媒體溝通的時候，我講過，物業行業如果僅靠物業管理費将無法生存，因為現在更多的物業企業依靠物業管理費的收入來産生利潤，實際上早已失靈了，而為什麼這些物業企業為什麼能産生利潤？就是我今天要講的增值服務的問題，而增值服務是指我們這些大型的注重服務品質的企業非常看重的一條。

現在這麼多的社會資源來找我們，資本也來找我們了，搖身一變好像我們值錢了，而事實上我們真的值錢了，因為我們只要把握住資源，獲得物主的認可，就能獲得非常大的效應。

講一講碧桂園物業，這一條對我們來說是最重要的，以業主所需、業主所喜為宗旨，插上信息化的翅膀，按照既定的、業主滿意的方向不斷前進。碧桂園在2012年的時候開始搞前期建築服務，也就是開發商開始賣樓的時候，物業管理就進入了。

當我們推出的這些服務對開發商，對房地産銷售有幫助的時候，我們的老闆是有要求的，要繼續堅持把服務做好。比如我們現在做的前期建築服務，我們可以做到認購級服務，就是以只要你買我的房，你只要下了訂，你上午下的訂，下午就有管家跟你聯繫，說從今天起我是你的管家，所有問題都可以問我，所有問題都可以找我，因為任何問題我都可以給你跑路，所以除了碧桂園的開發商以外，為全國其他80%的開發商也帶來了這樣的服務，帶的就是他的房子就是好賣。

我們的服務業主數已經超過了三百萬，同時結合政府的政策要求，我們也會去推進海外的物業服務，總之我們是要做中國物業服務的第一品牌。

1.0版是很多物業都會做的，搞綠化、搞清潔。

2.0是跟一些房屋租售中介合作，碧桂園物業幫業主賣房子都有幾十個億的銷售額。

3.0是我們會跟保險、金融等等相結合，實現社區更好的收益。

我們過去講業主是交給我管理費，現在我們希望業主住到碧桂園物業里面可以賺錢，包括财産保險、車保險，像車險，保險公司跟我們合作，在小區周邊出了事，只要保安拍了照，保險公司受理，業主很高興。

我們現在做的是安心家智慧社區的平台，我們現在運行良好，有的是在逐步推進，客戶滿意度這是我們最看重的，也就是這樣我們建立了CRM繫統、ERP繫統，我作為總經理的可以坐在辦公室知道全國的情況，投訴的情況、收到多少面錦旗，我今天就可以知道。我每天知道在五分鐘以前我們收到物業管理費是五萬塊錢，我知道五分鐘以前賣了什麼房子，這些數據可以體現，我也知道今天此時此刻業主的滿意度是多少，帶來的是讓業主認同。

智慧社區和設施設備管理，這些看着好像跟房地産無關，但是跟每一個只要是住在小區的人是極其有關的，因為是由物業在承擔管理和服務的責任。總之我們認為無論行業怎麼變，做好基礎服務，讓業主滿意的宗旨永不變。

只有好的服務，資本才會一直愛。我還在去年的行業上跟大家做過分享，加速信息化振翅高飛，搶占市場制高點。謝謝大家。