物業演講 | 李長江：碧桂園服務“正在做的”和“将要做的”

李長江（碧桂園服務執行董事、總裁）：好久沒有以線下這種形式和同行朋友、媒體朋友一起來交流了，今天是一個很好的機會，同時進入2021以後資本市場對物企的一些評價也的确發生了很大的變化，甚至同過去相比發生了一些根本性的改變。目前我們講碧桂園服務，所以今天跟大家講的就是我們現在正在做的。

這是我們去年年底的時候向社會發布關于品牌升級的時候，我們認定的1.0時代就是物業管理時代，2.0是物業服務時代，3.0是物業資本時代，其實就是上市以後的那個時代，4.0是價值服務時代。我跟很多投資者談到這些問題的時候，包括前兩天我們的年報發布時候，一些投資者直接問我們，你能不能說一下未來的競争在你們這個行業是幾足鼎立？我怎麼可能說這樣的話，但是我心里會有對手，會有目標，但是無論怎麼樣價值服務是我們這個行業繞不開的，是每一個企業繞不開的。

講科技之前先講一下市場，十部委聯合發文的時候，我記得是一個周末。結果那天晚上我的電話不斷，我跟曾總還去北京參加了讨論，那些投資者問我你能解讀一下這個嗎？我的解讀是這的确是政府在幫扶物業服務、支持物業服務，這是行業在2020年疫情情況下帶來的社會價值。

2014那個時候是資本看到了物業的價值，去年的确是政府看到我們的服務價值、社會價值。他們問明天的股票會不會漲？我說投資有風險，不能以我的標準來決定做不做投資。我是這樣說的，我認為會大漲。他們投資者有自己的解讀，第二天事實證明我的判斷是正确的，也就是政策對我們這個行業有利好，政策利好的确是我們行業所有同仁們，哪怕是一個清潔阿姨，哪怕是一個經理人通過自己踏實的努力得來的。

科技，我們去年講我們碧桂園其中一個服務是四新服務，新價值、新生态、新科技、新服務，科技這里面占了最重要的因素。過去不上市感覺很輕松，現在上市了以後要對方方面面要負責，其中科技會起到很重要的作用。科技可能不是前幾年這一種玩法，現在應該說要真正實現對内部的管控，産生價值。數據化的建設，要對業主産生價值，終究也會對企業産生價值。

其實新科技的核心是樣數字化融入有溫度的服務。這個說起來容易，做起來難，因為這里我們講的是數字化，真正的數字化在我們物業行業應該叫沒有標準可參考、沒有樣本可學，應該說頭部企業現在在做的數字化進入是一個無人區，投錢可以，怎麼投、怎麼做，最後做出來的東西像什麼樣，沒有任何人可以提意見，因為千人千面，有一千個專家，一千個專家的意見是不完全一致的，而我們要講效率。

但是在我們看來，從技術的環節就是注重算法，而注重這種算法要有員工端和客戶端，跟客戶我們所做的那種信息化建設的差距太大了。我曾經問一個專家，我拿錢買，你能不能給我描述一下物業企業數字化建設成了以後終究是個什麼模樣，你能不能給我說一下，畫個圖，能不能搞個東西演示一下？專家說，你們這個不簡單，看起來物業很簡單，實際上你們的業務太多，牽涉的内容太多，又涉及到業主，又涉及到内部的管控，不容易，這也是頭部企業現在在做的，因為不得不做。

講一下一些舉措。比如說碧桂園物業的數字化建設，我是第一責任人，也就是我親自在抓。内部的分工，業務口是怎樣的責任，專業技術團隊是什麼樣的責任，非常明确。但是要真正快速有效，我們不敢這麼說，在這一塊我們定了一個三年計劃、五年計劃，就是用3—5年的時間把數字化真正完成。

我們的理解數字化有三大目標，如果轉型成功的話三個標志就是空間服務運營的智能化。

我在佛山工作，我在佛山總部怎麼知道新疆的企業、烏魯木齊的情況，就是要數字去反映。

再一個就是客戶服務，客戶服務是經營平台化建設。還有一個是員工的體驗，也就是績效可視化。績效可視化簡簡單單的說，比如說我是一個做增值服務的經理，我是一個做增值服務的業務人員，我是一個管家，每一個人在做經營的時候我第二天“T+1”都應該知道這個月累計下來的業績獎金是多少，跟工資沒有關繫，並且這一單是不可移轉的，也就是只要上了這個平台公司是要付給我的，而現在沒有。現在沒有是指衆多的企業也沒有做到，我相信是99%的企業沒有做到，也就是我究竟幹到什麼程度，能拿多少錢，我們希望能夠在這方面有所突破。

空間服務，不具體講，其實就是從人工到智能再到人工智能，這個看起來有點繞口。我舉個例子，我們的4.0跟龍湖一樣，4.0有很多本身可以用人工智能去解決的，回溯問題不需要再用電話來完成，但是現在在物企里面還不多，關鍵的是完成的量不大，個别一次兩次沒有問題，個别的問題不是問題，但是當你面對幾千個、上萬個，甚至一天幾萬個問題的時候它就是大問題。

管理動作的原子化。其實這個更多是一些數據，除了工具、除了標準流程，其實從物業的角度，至少我個人的理解是這樣子的，管理的角度從清潔阿姨來看，清潔阿姨進入到這一棟樓，她的任務範圍有了，作為總裁，作為管理人員你究竟知不知道她在現場的工作質量怎麼樣，她在那里幹了多久，幹的結果怎麼樣，因為這一塊只有業主的投訴，沒有業主的評價，這是内部運營的問題，這個數據化跟流程的設計還沒有太大的關繫，但是你怎麼去認定，那就很考水平。

舉一個例子，這棟樓是25層，又不是機器人在做清潔服務，這個阿姨進去5分鐘就出來了，你覺得她幹得好嗎？所以我們對一些考核的指標應該有别于過去傳統的這些服務的指標要求。

任務指令自動化。确實任務指令在碧桂園物業現在遇到一些困難，現在我們有3277個項目，這是截止到2020年的12月31日的數據，現在應該是超過3500個項目了，到今年年底非常有可能超過4000個項目，而這4000個項目分布在祖國各地。比如我們現在在上海的項目就已經超過150個了，還不算上海周邊。比如我們在北京的項目，也将近100個。公司總部的任務指令，大區的任務指令下達以後我怎麼去衡量，他收到沒有，他完成的怎麼樣，這一切要靠數字化的方式去解決我們所關注的。

過程管理自動化。針對不同類型的服務去做出定義，比如人臉識别、定點打卡、圖片證明等等好多手段，但是這一切都無法完成連續性的認定。比如說我們行業現在所做的APP，業主能不能給我一個評價，滿意度是10分，但是業主真的給了10分難道是真的滿意嗎，中國人講面子。所以過程管理的自動化是沒有壓力的情況下讓業主真實的實現這一切東西。

客戶服務。現在業主的需求太多了，既有基礎服務的需求，又有增值服務的需求，而增值服務又有幾十類。前天我在年報上，除了基礎的綠化、維修等等服務之外，團購、租售、扶貧、信息反饋。我們家那里有一個小區，準備歡迎碧桂園物業參與投標，但是怎麼反饋到我這里來，僅僅靠打電話就比較麻煩，信息的取得及時要靠數字化。我前幾天跟營銷團隊說，你們要讓業主知道真實的東西應該把我的照片放在每一棟樓去，同時他應該能刷我的二維碼，他所反映的問題才可能是真實的，然後你們組建一個團隊來管理我的微信，這樣才可能是真實的，這是簡單的數字化。

經營的平台化問題，一個是數字化的平台，一個是客戶體驗的平台。跟大家說一下，這段時間我的老闆要求我必須學習，而且有半天是學習數字化的建設，我身邊專門有一個數字化建設的專家，是配在我身邊的，要實時影響我的思維和思路，所以每一周至少有半天要給我上課，分享一些案例，滴滴也好、貝殼也好，我覺得這個老師給我講的，我現在也能夠把它變成一種管理的實踐，最後變成公司的價值，最重要的是我個人提高了能力，你不覺得我現在聰明了一點嗎？

客戶服務平台，其實這段時間我們同好多的專業公司在談，剛才陳詩濤老師說碧桂園物業同阿里、騰訊等等被美國制裁的公司在合作，實際上我們現在也不停在談關于整個公司的數字化平台的建設問題，究竟怎麼做最後做出來的東西才是我們要的。這個不是自吹，其實我還是一個有情懷的人，當碧桂園走通了，其他的兄弟單位可以很受益。

千人千面到一人千面的增值服務，這就跟我們看頭條一樣了，我們同樣是在刷手機看頭條，我相信我們在座的一兩百号人我們刷出來的頭條頁面會不一樣，而增值服務也是一樣的。

增值服務，大的做法很相近，但是具體的做法是不一樣的，因為是不同的人，不同的團隊在做。而一人千面，我們要求團隊既會做基礎服務，也會做增值服務，我還知道機器人的應用對公司的幫助在哪里，這樣做增值服務的時候才可以達成我們需要的目標。

現在我們對物業經理人的要求不能簡簡單單談點基礎服務、四保服務，那是基礎，那叫60分及格，你能不能加分完全要在市場的能力，完全要在增值服務的能力，完全要在你的思維是不是跟得上現在的時代上體現。因此我們在内部，每一次例會我都講，我們正在推主格制，比如你負責這個項目，這個項目，主要責任人就是我，一荣俱荣，一損俱損，最後我們發現這是用人很好的方法。過去扯皮，現在變成穿一條褲子了，利益共同體，不是經理一個人的事情，所以一人千面的增值服務，基礎服務的确是需要改革的。

我們現在在做員工社會化。我記得我原來跟唐總在一起交流時候就談到這個，那個時候還沒有這個名字，統稱為員工社會化，而現在物業必須要走員工社會化這條路，不然沒有用。無論是城市服務，還是社區服務，包括增值服務，均是如此，也就是你只有結合社會的力量才有可能将自己的公司又快又好的做的更大。

智慧大腦實時管控和捕捉，我們現在在升級兩個展館，一個是原來基礎服務的展館，第二個正在做城市服務的展館，那是升級版的，做的更好更炫，讓我們的客戶去了以後産生心動，就是要合作，沒有别的路子。

績效可視化就不多講了，它什麼時候完成的，增值服務就是能算出績效，自己能知道。

簡簡單單分享了一下碧桂園服務現在正在做的，而真正要做好，要靠我們所有的同行企業大家一起努力。剛才曹總說壓力大，其實我的壓力也很大，還新添了一些新的壓力，一些朋友這兩天還發了一些我不想談論的話題。我們說五年千億，並且要去分解，這也是我們現在為什麼讓公司規模快速擴張，而且這幾年一定是擴張的速度是最快的，2021、2022、2023要做的，2024、2025速度會慢一些，因為前面都做了。