理性回歸下的思考 探索物業服務的“賬本”與無盡“錢途”

（2022年12月13日）地産下行周期下，2022年的物業服務行業歷經坎坷，經歷了業績下滑，估值縮水等重重困局。

然而，物業服務的經營邏輯和本質並未發生改變，社區之中依然有萬億藍海等待探尋，在市場信心逐漸恢復，資本市場估值也慢慢恢復理性之際，物業服務行業更應堅定信心，重拾希望。

12月13日，以“物業服務的邊界”為主題的2022觀點學徒計劃-線上季物業場成功舉行。

近4個小時的分享和讨論中，與會嘉賓們積極抒發觀點，圍繞物業服務行業的數字化、社區經濟、服務的邊界等話題，總結物業服務行業的過去和現在，共同探讨未來。

數字化的經濟賬

會議伊始，嘉賓們首先讨論的是物業服務數字化的話題。

物企在進行數字化建設的過程中，常常在布局投資及平衡支出方面遇到阻礙。對于這個問題，旭輝永升服務集團首席數據官李川認為，物業經營的内在邏輯在于通過品質帶來效率，效率帶來規模，規模帶來效益，以此來實現品質的正循環；通過構建整個數字化體繫，能夠幫助一家公司實現上述管理邏輯的踐行。

他還表示，數字化投入産出的算賬需要做時間的函數，今年上線的繫統所産生的價值在往後會持續存在，價值也會不斷疊加，前提是一定要打好基礎。而在社區硬件智能化方面，一定要去算賬硬件智能化能為這個項目創造什麼價值，平衡收入與成本的同時，怎樣升級客戶的體驗。

數字化已逐漸成為現代企業的基礎設施，融創服務集團總裁助理兼CIO常紅平表示，企業在進行數字化轉型的過程中，投入與預期價值常常産生落差，這不單單是物業行業的挑戰。數字化轉型的方案和路徑都是高度個性化的，破局的關鍵在于做到業務協同、價值驅動以及敏捷組織，即企業各部門應目標一致，力出一孔；數字化建設以價值實現為決策第一優先級；並通過研發敏捷，業務敏捷，企業敏捷來提升企業響應速度。

在數字化的加持下，物業服務企業可以進行服務内容和邊界的進一步擴展，在增值服務等領域大顯身手，實現社區流量的變現。

讨論環節中，建業新生活集團建業物業執行總經理王磊認為，在社區流量的變現過程中，數字化的加持是非常必要的，數字化可以實現将線下消費需求引導到線上，達成喚醒消費需求到影響消費決策的閉環作用。

其次，通過數字化軟件、app等平台，社群效應可以不斷擴大産品消費群體，實現由少到多的效果。因此，在整個過程中，數字化平台的科學搭建與穩健運營，是實現多元增值服務的必要前提。

經過進一步的深入讨論，越秀服務數智管理中心副總經理周偉認為，使用數字化工具進行線上流量變現的核心本質在于供給端與客戶需求端的精确匹配，這其中需要通過數字化的能力對客戶的需求進行感知。在供給端也可以通過内部的運營管控進行協同的支撐，並實現降本增效。

資本潮漲與潮落

物業服務行業曾借資本乘風而起，然而估值的回歸帶來了更多理性的思考。

談及對于物業服務行業收並購的理解時，粵海物業管理有限公司黨總支書記、董事長任登飛表示，近幾年上市公司募集了大量的資金，開始通過收並購大量搶占市場。但在房地産行業的政策調控後，未來的三五年時間，物業服務行業的收並購可能會換一種形式。房地産背景的企業可能會因企業現金流的需要或物業獨立發展的需求，進行控股權的轉讓，最近已經有類似的案例。而未來，這樣的案例可能會更多，現金流相對充沛的國企會成為收購的主角。

卓越商企服務集團投資發展中心總經理王萌也對此發表了自己的看法，他認為物業服務行業的收購估值會回歸理性，考慮到目前市場的密度並沒有那麼高，未來收並購的熱度可能還會持續，而收購的企業是否能進行有效整合也是一個關鍵點。

随着估值的回落，資本熱度的降低，上市這個選項對于物業企業的優先級是否有所變化？對于這個問題，廣州珠光物業管理有限公司總經理賀栩模指出，上市與否主要要權衡其中利弊，而上市對物業企業而言主要有五點利弊。

有益的地方在于：其一，上市可以幫助籌集資金，降低融資成本；其二，有利于創始人退出企業；其三，企業選擇了更嚴格的信息披露環境，有助于提升治理質量。

當然，任何事情都有兩面性，物企上市亦要考慮到司信息披露所投訴的商業信息過多，其中涉及公司發展戰略、技術、商業秘密等，這些信息容易被競争對手及上下遊合作夥伴獲得，另外違規風險與成本較高。企業上市後必須遵守的法規比一般非上市企業要多，而且監管更嚴。

服務邊界的探尋

物業服務這一概念的内涵正在不斷擴張，對于服務的對象和内容，不同的企業也有不一樣的理解。

萬物雲是物管行業城市服務方面的佼佼者，在讨論環節中，萬物雲萬睿科技常務副總夏明超分享了他對于城市服務的理解。

他認為，物業服務從社區進入城市之後，客戶的需求也發生了很多改變，過去的“四保一服”更多的偏服務，而城市服務在此之外則還涉及與公權力相關的群體利益治理。難點主要包括以平方公里計的較大空間，以及事項繁雜，影響因素多等。物業企業在城市服務方面需要深刻理解客戶已經發生變化，對需求進行深刻溝通和理解，不能以住宅的思維去進行。

在這個過程中，數據化越豐富，企業對于城市治理的理解也會越細膩，通過攝像頭和傳感器的數據化顯示，能夠清晰的展現項目具體的細節和狀況，而通過相應分析，則可以反哺城市服務的治理策略，進行更精确的管理。

對于物業企業的城市運營，天驕智慧服務集團副總裁劉歡也發表了他的見解。他觀察到政府對于中西部産業園區的業務需求在升級，認為管理園區項目要堅持走信息化＋智能化的兩條路。在此基礎之上，把基礎物業服務做好，将園區的安全、綠化、清潔、停車管理等都嵌入智慧化手段。

劉歡總結指出，在G端業務需求升級的過程中，是沒有標準答案的，要不斷磨合形成打法。他呼籲科技企業能夠為中西部地區制定更多小而精、小而美，並且滿足政府需求的産品，避免企業花費大量非必要性的精力和時間。

雅生活集團首席市場官田雨則認為，物業服務行業應該回歸本質，慢下來理性面對物業企業的“價值回歸”。能提供滿足客戶實際需求的服務内容是物業服務的根本價值來源，質量與口碑是企業長期可持續發展的根本能源，通過堅持長期主義，以市場化業務為主，使用物業資源組局力為輔助手段，實現服務外溢和密度瓶頸的突破。

基礎服務之外，物業服務企業還有哪些能做的？江蘇銀河物業管理有限公司總經理許德軍，在讨論環節中分享了江蘇銀河物業對于不同增值服務的具體打法。以社區零售為例，他認為，在社區零售的競争中，物業公司與專業公司對比由于缺少經驗借鑒與積累，處于劣勢。因此需要利用與客戶近距離的優勢，帶動流量，以“近水樓台先得月”的方式避開在互聯網平台中的競争與平台運營所衍生的其他問題。

會議的最後，高力國際物業及資産管理服務董事總經理董茲華進行了總結：物業服務其實是沒有邊界的，随着時間的發展，它的邊界也會不斷地跳躍，在5-10年後的未來，物業服務行業可能會發展到完全不同的另一個層面。