物業演講 | 袁鴻凱：碧桂園服務的數字化價值與創新

袁鴻凱（碧桂園服務集團副總裁、CIO 袁鴻凱）：我們碧桂園服務每年都來觀點的論壇，跟觀點是老朋友了，我們還是希望跟同行們做更多的交流和溝通。

下面我簡單說一下我的題目，“釋放數據價值，加速數智創新”。

先簡單介紹一下碧桂園服務，基于去年年中數據，碧桂園服務服務的業戶數是815萬戶，服務的城市是超過400個，有8.4億平方米的收費管理面積。2022财年的年報發布時，相關數據也會有所更新。

正如剛才陳總分享的，去年大家能感覺到冬天的寒意，包括碧桂園服務也感覺到了整體的行業壓力。

行業整體受到影響的同時，我們一直在強調要做正确的事，正确的事是哪些？我想大家在數字化方面的投入和投資，包括内部的挖潛和管理能力的提升，其實都是我們在市場下行的時候重點會去關注的。

另外一方面大家可以看到，物業同行在數字化方面的投入和投資也是在不斷地提升。排名前50的物企在數字化方面的投入和發展的方向基本趨同，大家更加關注效率的提升，怎麼樣能夠更有效地提升效率，怎麼樣能夠更有效地讓我們的管理達到目標，都是值得行業讨論的，因為行業在我們上市之後，有了投資之後，大家的規模都在不斷變大，所以這一塊首先關注的是效率。第二個是關注創新的領域，比如創新的應用和在商業模式上的提升。怎麼樣通過數字化的方式能夠提升我們整體創新的效率，並将創新的結果能夠快速的覆蓋下去，尤其像現在頭部的企業，管理面積和覆蓋的城市地域都很大，管理的組織相當復雜，也涉及到了成千上萬戶的實際的民生的活動。第三是在滿足用戶需求和核心提升用戶的體驗方面做了很多的投入。我也是物業CIO俱樂部的監事，這個數據是物業CIO俱樂部和相關咨詢機構一塊來做的，也是代表了整個行業數字化的提升，大家看到2021年和2022年大家對數字化方面的韌勁，在2022年市場下行的環節中，各家企業都有自己數字化的建設，包括信息的投入是十分關注的。我今天的分享也是集中在如何提升運營、如何提升創新，在提升用戶體驗方面碧桂園服務做了哪些事情。

首先講體驗要提升，物業行業是以體驗為核心的，所以我們說體驗為王。在這個過程中，我們不但關注用戶體驗的不斷提升，而且要關注用戶和員工之間的體驗提升，要不斷提升員工的體驗，因為對員工好，才能讓員工對了客戶好，這是一個大的邏輯。第二是運營效率的提升。我們認為運營過程的透明度是我們整體能不能達到數字化運營的一個最主要的標準。在傳統的服務過程中，能不能通過數字化的描述，将我們的運營過程透明，才有可能大幅提升運營效率，畢竟大家開始關注物業行業的數字化、信息化的過程還是比較短的時間。我相信大家都有很多需要嘗試的事情。第三是創新的業務和創新的商業模式。創新的動力要來源于數據，這些方面對行業也是很大的挑戰，我們也要向同行學習。

首先給大家分享一下碧桂園服務怎麼看待運營的提升。運營效率的提升最主要還是解決兩大問題：成本和效率。這是我們在考慮效果提升的很大的一個邏輯。在這個邏輯下，碧桂園服務更加關注業務模式，我們說效益=效率×業務模式，如果我們效率有很大的提升，但是業務模式沒有突破，效益可能還會下降。因為如果業務模式創新在拉後腿，效率更快，反而會更加增加成本投入。這是一個簡單的邏輯關繫。

在做運營服務方面，保潔、綠化的作業面積，設備設施，包括巡邏的面積，能不能把數據拿出來，數據怎麼保持清潔，這是很大的挑戰。其次服務品質代表了服務的能力，和針對不同業主和不同收費標準的質價相符的能力，最後是作業的效率，這一塊主要是關于技術創新和業務模式的優化，能不能達到單位面積效率的最大化，這是成本的組成。這些成本的組成最後體現在服務品質上的時候，就是服務的頻次跟執行，能不能讓一線的執行達到要求，是我們一直關注的核心。

碧桂園服務圍繞這幾點展開了一繫列的工作，首先是對我們的數據做了大量的事情，剛才說了過程需要透明，對于現在的基礎數據到底有沒有準确的掌握是很大的挑戰。我們空間的數據、資産的數據，這些數據準确不準确，直接關繫到後面所有的業務、所有的運營是不是可以聚焦發力，所以我們說生産側的結構化的數據，要全域透明，要能明顯看到成本到底是怎麼樣發生的，在同樣的面積下，作業的頻次和作業最後單位使用的工具，有沒有有機地形成成本的構成，能不能降低成本環節。

另外一個是消費側的數據，我們所謂的消費側的數據是内部消費的數據，要盡量把它當成生産要素，對我們來講，也是一個很大的挑戰。好多業務部門對數據無感，這樣他的消費能力很差，這就沒法提升整體運營的效率。

在整個服務的過程中，我們加入了大量AI的能力，來賦能數字化繫統，進行相應的調配，大家看到我們在工單調配和評價兩方面大量是AI的能力，因為我們6000多個項目，每一個工單要進行最後的評價和評估，形成閉環的時候，要取得大量的圖象處理技術，去比較這個工單是不是按照標準做的。在工單派發的環節，大量産生的工單是需要有自動化的處理方式進行有效的調配，在這個過程中，我們用AI的能力提升整體的運營效率，這些運營效率的提升最終要産生效益，它必須和我們的業務是結合的。

去年我們做了什麼呢？我們在整個運營模式上做了相應的城市級維修中心的建立，把相關的單次效率變成結構化的數據，來監控運營的變化。單體的效率提升了，如果業務模式不發生變化，就不會産生效率。

我們說單體效率提升的極致是什麼呢？碧桂園服務從2019年底就在持續在這方面投入，效率的終極是機器人應用。在2023年Q2我們會發布量産的社區用的保潔類的機器人。原來是專業領域的視角，我們從保潔領域看需要保潔機器人，研發兩年之後，我們發現在效率提升過程中還有一個閉環，這個閉環就是從業主的視角，怎麼能夠通過智能化的手段和智能化的方式、智能化的工具，幫助他們進行相應的監督和審計。這是另外一個方向，就是有沒有可能在社區内，例如：用無人機做相應的關鍵點位的巡視和巡查，這種情況實際是幫助業主對我們的服務進行監督和評價，這是一個視角。這兩方面的工具的使用，會讓我們的服務，包括我們運營的效率和品質有大幅度的提升，

說完服務力，我們最終是要關注體驗的提升。我們一直特别關注客戶的體驗提升，也關注員工的體驗，在整個運營的過程中，在我們所有的服務過程中，我們也會關注員工的體驗，讓員工也發揮他的作用。你對員工好，才會對我們的客戶好，所以整個體驗要形成這樣一個閉環。

我們關注4E，第一是服務本身的體驗，第二是品牌的體驗，第三是産品的體驗，最後是員工的體驗，這是我們在做所有的體驗提升過程中會重點關注的4個方面，在這4個方面里面，我們也會用一些數字化的工具來提升整體的效率。

大的邏輯是這樣的，我們希望通過客戶的體驗、反饋，對我們整體的運營過程，包括我們後續一線的作業産生一個完整的閉環反饋，形成一個不斷提升的完整的作業環，我們通過不同的渠道得到用戶對我們現場服務，包括各類品質體驗過程的反饋，讓它再反饋到智能的工單繫統中去，讓它指引到一線的具體操作，來提升我們整體的響應速度，這是我們大的業務邏輯。它的智能化的程度和智慧化的程度，決定了後續能不能有效響應業主各類體驗，包括觀察業主體驗提升的關鍵因素，讓它成為核心的工具。

我們通過各種各樣的渠道，将我們的用戶所有的反饋渠道都進行數字化，通過線上線下的聯動，達成我們最終的目標。

我們内部把客戶體驗平台叫做神燈，這是我們物業所有品質的方向和所有未來提升的方向。我們把400電話、鳳凰會、線上機器人的觸點，以及我們内部的釘釘等等觸點，凡是能夠接觸到用戶的，我們把所有的觸點放到數字化平台上進行統一的管理，就是我們剛才說的，過去觸點割裂，客戶被重復打擾，現在觸點統一之後，客戶通過一個觸點，客戶定向觸達。另外我們将内部的體繫橫向打通，更加關注用戶在各個繫統中的數據跟他本身的的傳達，盡量做到服務鍊條走在數據鍊條上。我們對用戶的各種情緒進行分析，将相關的數據洞察反饋到一線的服務中去，讓他提前去做，這是一個很大的變化。我記得去年我們在分享的時候說，希望能将我們的小業主的滿意度做到以周為核心的反饋，其實這種反饋結束之後，我們還需要更多的洞察。拿滿意度考核而言，項目上經常反饋，滿意度是調研之後的滿意度，調查過程中不能前置解決，不能更好的解決業主的問題，我們需要做的是洞察這件事情，讓管理能夠前置，當用戶開始對環境有抱怨的時候，我們就能洞察，會有一些前置的動作，防止滿意度降低，這是我們關注用戶的體驗。

關注用戶體驗的時候，我們還是要關注跟我們的業主之間最大的線下的接觸點，就是我們的管家，怎麼樣提升管家自身工作的體驗，我們做了大量的工作，能夠幫助管家有效地提升自身的管理效率，節約他的時間。這里面做了很多，包括在線問答、智能機器人回復，還有我們用大量的算法去幫助管家提升他的工作能力。

比如說我們做的管家走動式管理，我們把項目上做了很多的數據觸點，當你到了這個觸點的時候，就會有相應的工作内容彈出，指導你去工作，這樣會大大方便管家在整個工作環境中，在此刻這個空間運行的過程中去做相應的服務内容。

最後說說創新，這里的創新是企業增長的秘訣，創新等于增長加上數據的變化，它是一種加的關繫，本身創新就能增長，如果加上數據能力，這個增長會變得更高。

在增長里面我們關注增長的模式和數據的能力，它是一個加号的關繫，是對原有的模式進行相應的提升。基于數據的共享，帶來的是管理模式的變化。剛才陳總也分享了，碧桂園服務在财務的領域上有很大的提升，它的管理效率大大提升，其實這兩年我們在财務的管理上，内部的業務模式上發生了很大的變化。

說說基于能力和平台的共享，碧彩商城是我們内部的應用，在信息化的初步階段，我們為了提高采購的效率，避免灰色采購出現，對全國項目一線的采購進行優化，經過幾年的數據積累，我們漸漸把這個平台進行平台化的分享，逐漸形成了一個平台化的能力，這個能力不僅是數據的能力，還有對我們各地的供應商進行的優化和提升，這是一個綜合能力的提升，它要變成一個平台化的應用，可以提升到整體的業務，不僅是我們内部，還有外部。

最後說說基于數據共享的管理模式的變化。以财務共享為例，大家都在做，在碧桂園服務我們把它作為一個支撐我們業務底座的變化，大家知道我們在做數字共享中心的時候，全國涉及到千余家銀行的USB的Key全部集中到了總部，原來項目級的出納每天會做資金調撥的工作，全部集中到總部來做，通過自動化的方式來調用不同的銀行的Key，進行自動化操作，完成相應的資金匯集工作，大幅度減少一線對于我們資金管理和運營管理的影響，這就是我們說它對我們的管理有很大的影響。

最後我想說的是，在整個行業以及我們内部的數字化的階段，這句話大家經常說，我們只有起點，沒有終點。随着業務不斷深化、管理面積不斷增長，随着整體行業内所有的投入，包括關注不斷深化，在數字化的過程中，大家都是這樣，邁出去這一步之後就要一直往下走，越做越深，對業務不斷地形成影響，行業數字化的建設永遠在路上！