于海華：破局為新 彩生活的韌征之路 | 觀點物業大會

本文為于海華女士在2024觀點物業大會發表的演講

于海華（彩生活服務集團有限公司副總裁）：感謝主持人，感謝觀點，也感謝物業行業的各位同行，我是來自彩生活服務集團的于海華。相信在這里提到彩生活大家都知道，彩生活一度在行業内一覽衆山小，除卻巫山不是雲，而如今山還是山，彩生活還在，且這山風景甚好。

這是一個最壞的時代，這也是一個最好的時代。這句話一直激勵着我，我在彩生活工作了14年，經歷了高光時刻、也經歷了發展變革，一直到現在過去三五年中獲得了很多朋友的關心，曾經我的老師說：海華，聽說你們跟某園合並了，需要我跟某哥打聲招呼嗎？還有同行問到，于總你現在在哪里，彩生活還在嗎？還有HR的小夥伴找我分享組織變革的經驗，有一個小夥伴問到我：于老師，你能跟我分享一下你在企業變革當中是什麼派嗎？這些問題很尖銳。老師不能講假話，我是巧克力派，而且是黑巧克力派，是又苦又純的彩生活人，我堅信每一個當下都是最好的，所以我是幸運的。

今天我站在這里跟大家分享彩生活，也講講彩生活這些年幹了什麼。

彩生活在物業管理這條路上的研究可謂是認真而堅韌的，對行業的痛點、不斷上漲的物業剛性成本和難以上漲的物業費，這一道路上我們一直在踐行，而且這些年我們也解決了一定的痛點，比如說勞動密集。彩生活運用了大量的科技手段和智能設備，讓我們的人事費用率一直保持在56%以内，這個數據可以說在行業内是比較漂亮的數據。其它的痛點我們也在解決當中，正逐漸改觀，但未完全實現。

與此同時，我發現我們的痛點還有一個尤為突出的點，我相信這一點大家也知道，也就是門外的野蠻人，我們叫“職業物鬧”，他們也攪得我們物業天翻地覆，讓業委會沒那麼清澈，讓業主也要自治了，甚至有些物業人也在懷疑自己了。

同時在社區的運營上也有一些心得跟大家分享，一個是我們的社群交流還是比較少，雖然這些年大家都在倡導社群的運營，甚至行業内出現了很多運營的大咖，但是還不足以那麼多。我們社區的和諧度也不夠高，我們住戶的需求越來越多、越來越高，他交1塊錢的管理費，希望你給他5塊錢的服務，這實際上是不可能的。只有他的期望值和服務相符了，滿意度才能提升。這些年彩生活也在引導恩業主共同認識一個詞，叫“質價相符”。

社區發展的另外一個難題是，社區的隐患越來越大，老舊小區越來越多，掉磚、掉瓦、掉玻璃，包括車位一位難求，還有電動車，今年電動車着火的新聞也比較多，這也使社區的安全隐患逐漸突出，業主的抱怨比較多，矛盾也必然增加。

還有一個社區發展的難點是物業擴張規模的競争愈發激烈。地産大時代的變革導致原來有些靠地産反哺的物業公司，它要自食其力，要生存發展，它要涌到市場。還有當年沒有物業的地産公司也轉型做物業，也就導致我們的競争對手增加，當然成本上漲更不用說了。

最後一個社區發展的難點在于現代物業服務發展的瓶頸，O2O的模式已經過去了，我們要思考如何把B2F的模式做好，如何讓我們的增值服務有價值、又合規，如何讓政府滿意、讓業主滿意。

彩生活是怎麼做的呢？我們認為有行動之前必然是思想的認知，彩生活這幾年倡導做政府的物業，做人民的物業，我們打造普惠、共享、綠色、美麗的社區生态。

在思想認識上，我們經歷了歷史的高光時刻，我們理性回歸本質，做好我們的本職工作，邀請業主跟我們共建、共治、共享，打造幸福美麗的社區。

彩生活這麼多年在社區增值服務的收入上也會反哺到社區，提升我們的品質，服務上由原來的加法到現在做減法，我們要做到真正符合業主需求的服務。精準服務、聚焦平台、數字化提效。彩生活在社群運營方面會增加為業主提供情緒價值，從而獲得滿意度提升。

剛才是講思想認知層面，我們再聚焦看一下彩生活這幾年核心的産品。社區是我們的根基，我們做好基礎的保安、保潔、保綠、保養、保修。可能傳統的是不包含保養的，我在這里特别拎出這一點，因為我在企業最早是做HR的，我認為企業最大的成本是人工成本，而我們的人工成本很多是做了沒有用的工作。另外就是運營成本，我們不能什麼東西拿出來就要修。就像車一樣，日常做好保養，沒有必要大修。另外，彩生活依然是依托社區服務平台——彩之雲，向業主精準提供社區的儲能、節能服務、社區團購、社區養老、社區保險、社區資産以及到家服務。

重點跟大家分享一下彩生活在回歸服務本質方面做了哪些工作。品質服務是行業的立身之本、發展之基，物業服務的本質是屬于服務行業，服務是根本，消費者的滿意度是唯一檢驗標準。國家發改委也在助力行業的轉型，在2024年2月1日，行業由原來的“其它類服務”變成“商務服務類”服務，也就是說我們已經脫離了地産，我們是獨立的行業，不再是地産的服務部門。

大勢所趨，理性回歸，品質為王。在管理規模和服務内容上，過快發展階段已經過去了，優質優價、質價相符的服務才是可持續發展的。曾經物業行業經歷了跑馬圈地的快速發展階段，經歷了上市潮，我們又經歷了地産的大變革，所以我們需要理性回歸。

在高質量發展方面，我們認為品質為王，能赢得市場。最優質量法助力項目外拓，提升市場競争優勢。在最新的《政府采購法》里面增加了一條，也就是最優質量法，不再是完全靠最低價格獲得市場，同時還要考慮質量。

品質為基促增值，彩生活在打造差異化産品和服務上滿足業主的多樣化需求，你想做增值服務，品質一定是基礎，也就是說你做好了業主服務的品質，提高了你的服務水平，業主才能認可你，否則業主就會說你不務正業。

品質為本強品牌，在提升品牌方面，彩生活在2023年也喚醒了我們的品牌，核心還是紮根于社區，提升服務品質，深化品牌内涵。同時，我們認為服務的品質除了基礎服務之外，還包含了為業主提供情緒價值。

在多種經營服務、增值服務收入反哺社區方面，彩生活做了什麼，在這里也向大家匯報一下。

我們這幾年在改造+打造方面，連續3年共改造1339個項目，每年數以千萬的費用去反哺社區，打造31個標杆項目，精細到164項改造，包含設備設施、遊樂場、牆面等等。我們的品牌口碑和品質也得到了彩生活業主的認可。

科技賦能品質服務，彩生活運用管理數字化平台，集中智能管控全業務線，從業主使用平台的自助化，從為一線員工提高工作效率到管理層用大數據分析做管理，全業務鍊上線。彩生活在幾年前就有了自己的數字化員工，只是基于公司階段性發展品牌的戰略，我們並沒有做宣傳。彩生活的數字化員工叫“卡樂”，目前他可以做到一個人相當于10個人的工作，可以完成7個場景。他工作的場景準确率達到了99%，效率提升了75%，成本降低了50%。在2023年彩生活也上線了一個新的平台叫鷹眼繫統，它的核心是利用我們的大數據平台、LBS定位、數據分析，能夠精準地定位到員工在他的作業場所的工作。這也有效地監督員工，提高員工工作效率，同時也有效杜絕了吃空饷的現象。

在社群方面，彩生活2023年品質煥新，打造煙火氣的品質社區，讓煙火氣社區成為品牌的名片，我們倡導的是“平等有實、自由豐潤”，我們跟業主的關繫是平等的，並不是我提供服務就要低于他。核心是希望打造松馳度、舒适度的社區文化，為業主提供高品質、高服務的同時，我們也希望能夠給業主提供有價值的内容，比如說知識點、有趣的活動。彩生活這幾年有了我們自己的社區活動叫彩蛋節，從給業主帶來實惠的角度提升我們的服務，還有年底的年貨節等等。在整個過程中業主的參與度是非常高的，你發現日常你找業主溝通的時候，很少跟他發生問答，但是在做活動的時候，參與的業主是非常多的。彩生活平均每年大概有1500場活動，覆蓋1000多個社區，100多萬住戶。

2023年我們的社群主體是“業主請”，大家都聽過“公主請”，我們的服務口号是“業主請”。“業主請投訴”“業主請回家”，2023年我們請業主投訴，共同地共治共享，共同打造我們的幸福社區。在315這件事情上我們今年做了第三年，過去我們並沒有天天315，只是某些階段做315，我們發現這個階段業主的參與度是非常高的，所以2024年彩生活倡導天天315，可以請業主每天投訴，我們每天品質有提升，讓業主有真正的參與感和互動，彩生活也拿出真金白銀獎勵業主。3月份全國開放了59個項目參與這件事，共投訴9000多單，解決率在99%，共發紅包将近4萬元，有将近1000名業主參與，這只是我們在試點的59個項目展開的活動，4月份開始我們會面向全國開放天天315這項活動，本年度的預算是獎勵300萬。

也有業主有疑問，這是真的嗎？只有他拿到了紅包他才相信這原來是真的。當然服務必須動真格。

再從另外一個維度給大家匯報一下在節能、儲能和碳中和方面彩生活有自己的一些小成績，雖然數據沒那麼漂亮，但是我們也希望拿出來跟各位共享。

我們都知道在《碳達峰碳中和行動方案》中提出，力争2030年前實現碳排放達峰，2060年前實現碳中和。房地産也步入存量時代，綠色物業在踐行雙碳目標的過程中将起到非常重要的輔助作用。在社會發展進程中，物業服務行業是必不可少的一分子，這方面我們也有先天優勢，我們做綠色運營、低碳社區、節能儲能會成為行業發展的一個新機遇。

彩生活做綠色節能也做了好多年，在節能環保這一塊，彩生活一共有600多個項目在參與，設備投入了3萬多台，節能率達到了33%。

（見PPT）這我們的節能環保的模型，主要是基于平台機電設備運維和能效分析模型，實現設備精細化管理、能效自動化分析優化，降低了運維和能源管理的成本。我們節約能耗是在8%到25%，減少碳排放在10%到30%，減少人工工作量是10%到30%。

在儲能上，可以說彩生活是行業首家布局分布式儲能的公司，我們在這一塊也做出了積極的探索，在試點項目鋪設儲能設備，繫統為工商業分布式儲能電源，繫統利用智能化的軟件自動進行計算發電量和用電量，多余的電力會自動存入锂離子電池組，其實核心是運用了電的峰谷差。目前我們有3個項目已經完成了試點，投入了11台設備，收益還很小，但是我們認為這是未來的大市場。

最後以這句話結束今天的分享“以匠心承載時代，一起奔赴更美好的明天”，謝謝各位，祝各位明天更好。