李長江：因變而變，構建物業新體繫 | 2024博鰲物業大會

本文為李長江先生在2024博鰲物業大會發表的演講。

李長江（碧桂園服務控股有限公司高級顧問，原執行董事、總裁）：自從不做總裁了，就很少站在台上講了，第一個是名不正言不順，第二是一些媒體朋友想約我，我是這樣講的，下船了，就不再議船上事。

那今天為什麼又來了呢？是因為在很久很久以前說過。雖然不在位置上，但是還是要做一個言而有信的人；雖然不談公事，但可以談一下行業的事情，所以可以不做PPT，不受限制，按自己認為可以講的跟大家分享一下。

其實這幾年從地産在向下行的時候，大家注意到沒有？我們物業也是一路下行，一直下行到今天，我講的下行不僅僅是在資本市場的股票體現，包括看到衆多的人才，特别是優秀的人才離開我們這個行業。你看到過去好多關注關心物業行業的朋友似乎也不再關心了，帶來的這些變化實際上不是偶發的，中國經濟本身就是相互聯繫在一起的。

所以主題是因變而變，可以有一個副標題叫“大勢所趨，服務優先”。

上午我聽了一位嘉賓說2021年還是2020年的時候，萬科地産就提出了要活下去，由黃金時代變成了白銀時代，但是他做了一個結論，說經統計的結果是，一直到今天，萬科地産的主要收入依然是地産，這說明什麼問題？說明我們的企業、我們的決策者常常想得到，但不會去做到。

物業行業我有一個結論，那就是難以改變的現狀，我先從我們行業内部來談一些東西，比如每個企業在說自己願景的時候，我們都是用服務，用心服務、專業服務等等去表述自己的企業，但深入去看的時候會發現，很多時候這只是一種講法，而沒有落實到行動上，所謂沒有落實到行動上是指公司的制度與之不對應，公司的獎勵和處罰與之不對應，公司的晉升降級與之不對應。

發獎金的時候你會看他依然是幾個數據，你就是一等獎，你就是達成了目標，你的KPI就算完成。所以我們很多時候講，用心服務實質就是作為宣傳來使用的，也就是說我們企業沒有得到堅持，員工沒有得到堅持。

業主、客戶沒有感受到，所以造成口碑每況愈下，而我們的政府兩難，不要服務是不可能的，但面對業主投訴的時候又很生氣，所以從這個角度來講，我們要真正做到用心服務，把口頭禅、宣傳變成務實的行動。你注意到這兩年，包括前面的嘉賓都有講“回歸”，我本身就是做服務的，回什麼歸？那證明今天回歸了，昨天在幹嗎呢？所以于總強調了我們不是回歸，我們一直在堅持服務。

第二我們也注意到一個問題，我在跟譚志平總做同事的時候，那時候是在十幾年前，在我們重慶出現了一家物業企業，在行業的口碑都非常好，所以行業衆多的企業都到重慶去參觀、交流、學習，我本人也是如此，並且我還舉了很多我看到的例子，這是我們行業的口碑企業。

當然還有一些企業，站在今天看那些年，的的确确是在抓服務，但是走到今天，我們再看一看，現在有哪個企業可以做到、可以實現如那些年一樣的全行業企業都去學習？沒有了，或者是極少極少了，無論是我們講科技，講數字化，講上市，講口碑，實際上這一切都源于客戶的直接體驗，沒有這個，就是忽悠，所以有個問題，那些讓我們仰慕的企業現在還有嗎？在哪里？

第三是現狀，企業很難，物業企業很難，上市物業企業更難，一方面要做好服務，給客戶和業主有交代，一方面要跟股東投資者有交代，但另一種選擇是什麼？如房産一樣，死亡還是活着這種0和1的選擇，這個時候要做出選擇，比如我們是服務優先還是效益優先？

面臨這些選擇，作為企業的決策者是難的，特别是當下有開發商背景的物業公司更難。為什麼？

第一，在這樣的企業可能有一些人會認為我都要死了，你物業怎麼可能還那麼爽？那就要求要同舟共濟，我們一起生，一起死。從企業經營的角度這是犯錯誤的，活生生134億的事情就打壓了整個行業，那就變成了整個行業物業企業的獨立性受到質疑。

其次，在公司内部，我們說在目前的經濟環境下，衆多的企業會說降本增效，降什麼樣的本？常常降人力成本，員工收入少了，人少了，員工人工成本在公司的成本占比中降低了，實際上是以犧牲品質為代價，結論就是放棄服務。

因此企業在講這些的時候，講服務優先，是誰去跟業主提供服務？不僅僅是設備，是使用設備的人，是面向業主的員工，以犧牲他們的收入為代價，這樣的企業終究熬不過去的。

所以有時候退下來以後也會想所謂的行業大勢，我們講現狀，過去講的現狀其中之一，比如因為新冠這三年的的确确物業人做出了很大很大的犧牲和貢獻，去維護小區的安全，配合政府，這是毫無疑問的。包括一些上市企業，一個兩個三個，從彩生活開始到現在，幾十上百家物企上市，就容易簡單地得出結論，叫物業行業的地位好像是提高了。

結果當房地産不行了，一直不行到今天，你會發現我們衆多的企業就像洪水退去一樣，就知道好多人都沒有穿内褲。高了嗎？根本就沒有高，就像走夜路，自己邊走邊吹口哨，自己給自己壯膽，然後一群同行在一起的時候，喝了兩杯酒在自嗨。

我的意思就是，我們物業同仁，行業協會、物業企業要非常清楚認識到這一點，我們依然是過去，一切跟過去沒有區别，濤聲依舊，而不是說一切又回到從前。

我自己過去也做過負責人，我知道物業里面的辛苦，知道里面的壓力，知道里面的辛酸，我很能理解現在還在崗位上戰鬥的總裁們、總經理們，但事實上，很多時候當我們在談某個企業做得不好的時候，我們的職業經理人們實際上有時候很委屈，因為幾乎各種形勢和環境難以去實現按自己的想法做企業、抓服務。

有次我在廣東跟幾個總裁在一起吃飯，他給我打了一個比方，他說在我那里，我就像一個小三，老闆喜歡我，我卻沒有地位，拿不出手，說話算不了數，這就是好多職業經理人的現狀。于是沒有辦法的時候，沒有發言權，甚至在内部如此情況下都得不到尊重，那就有兩種選擇，要麼當同夥，要麼當小三。

再說我們的現狀，我們的地位不高，剛才前面的嘉賓說我們現在是存量，增量太少，存量又競争得不得了，退一萬步說，對于某一個企業而言，特别是有一定規模的企業，如果僅僅把當下的存量做得非常好，不花時間去想其他的，那麼我們可以真的節約成本。

我不知道大家有沒有計算過，現在的物業企業，一線的項目經理、管家、客服及管理人員，他們一個月的時間可能有超過十天以上是在做催費工作，我這還是往少了說，催繳物業管理費，所謂的内部考核其中有一項指標叫“物業收繳率”，無論你多能幹，如果收繳率不達標，對不起，公司考核你就是不合格。

倒過來想，如果這個小區這個寫字樓，這個商業綜合體，工業園區，我們的服務非常好，每家每戶的業主都滿意，我們還需要花30%甚至50%的時間去催費嗎？為什麼我們現在用數字化、機械化，最後還是降的成本不多？就是這個原因。

剛才袁鴻凱總給我們看了到2023年底股票降了多少，碧服最高的時候是2700多億，今天150億左右，金科最高的時候550億，現在是50億，人還是這些人，項目還是這些項目，雖然沒有增量了，至于一下降到90%嗎？所以我們的地位沒有改變，資本不相信我們，投資者也不相信我們。

但不能說我過去講的都是假話，我過去講的也是真話。

剛才講了行業的地位，再說說從業人員，包括我平時在協會里面，我說從我開始做物業服務，像我這個本科生在行業里是鳳毛麟角，太少有人來做這個行業了，而這些年，别講本科生，研究生、博士生，其他行業的專家，都到我們這個行業來了，現在一個一個的在離開了。

目前的這種狀态，在一些企業里面的确存在無論是管理人員還是一線員工，都是以保障自己的崗位為先，就是保飯碗，沒有把客戶放在心上。

今天上午是陳總還是誰講，我們要學習美國的一些企業，為企業可以獻出生命。我不知道在我們房地産，在物業有沒有這樣的員工，因為這種變化帶來了人員的變化，心态的變化，服務的變化。其次，我們過去講物業管理，我們更多時候講物業管理要實現對房子、小區實現保值增值，現在不談保值增值，因為這是物業企業難以做到的。但是我們有沒有讓業主感覺到有沒有實現，我們還可以讓業主賺錢？

再一個方面，你看我們現在面對客戶，面對業主，特别是管理人員，膽小了，甚至不敢，更别講去處理群體投訴了，但是就像我一樣，站在台上講的時候，比誰都講得好。就是嘴上能講，見客戶見業主的時候根本就不敢動身動腳。

服務和經營究竟是服務第一還是經營第一？這個要想透，究竟我們應該賺什麼樣的錢，上半年有的企業已經公布了半年财報預警，你最後發現那些預警企業說大概的收入是多少，但是利潤降到了什麼程度，你去算賬會發現，半年時間他賺的錢如果按平方數去算的話，一個平方這半年就賺了一塊多錢（把全部利潤平攤下去），一個月一個平方賺一毛錢，這就是企業的現狀。

我剛才講的是比如這些企業全部把利潤分攤到每個平方，事實上他賺的錢好大一部分還來自于其他服務，比如增值服務産生的利潤，如果把這個減出去，幾乎沒有通過物業費賺的錢。

但是為什麼說不清楚？我不知道我講明白沒有，就是因為物業能賺錢。

所以你看現在，夏總重慶那里說有幾百個小區在鬧降價，他本身都沒賺到錢還要降價，如果重慶這樣，我不知道上海怎麼辦，北京怎麼辦，深圳怎麼辦，這個行業還要不要活？

因此面對這些現狀，除了物業企業物業行業、協會努力做好服務以外，更應該向政府如實反映，更應該跟媒體朋友誠實溝通，不講空話，不講大話，不講那些虛的，學會算賬。 談到人，我們物業行業還是很稚嫩的，所以我們叫稚嫩的行業和幼稚的管理人員。

今天有個會長跟我說，好多年以前，我本身是可以去做物業的會長的，我當時根本就看不起，結果走到今天，你看，你們物業行業協會好像還是那麼紅火。

過去地産曾幾何時正眼看過一眼物業行業的兄弟們？誰看得起？現在突然發現，衆多的有房地産背景的物業公司，一夜之間，過去是房地産的總裁們怎麼到了物業來混飯吃了呢？把過去那些認真工作、踏實服務業主的員工位子給擠掉，很多時候這是物業管理人員的悲哀，這就是我們的地位。

面對這些情況怎麼辦？我依然認為，就如前面嘉賓講的那樣，服務優先，模式怎麼辦？我們現在的模式更多的是包幹制，還有一種是酬金制，這兩種模式是構成了中國大陸現在物業服務的主要點，未來是不是會走香港模式？是不是要更多實現社會化？

就目前而言，我個人的理解是，不能一刀切，各企業在沒有找到新的模式之前，務必不能一晚上變成另外一種模式，我們如何去抓住客戶、抓住業主，實現認同，這才叫因變而變，要探索出适合自己企業情況的新模式。從來都是走在前面的，引領後面的，彩生活上市了，所以整個行業優秀的物企、有規模的物企上市了。

現在的變化很多時候是錢惹的禍，說一個結論，我們的行業我們自己要當自強，同時要呼籲我們的業主朋友、媒體朋友，我們的政府，要真正去了解，到物企看看他們究竟在做什麼，合理的應該支持，不合理的可以通過政策層面做出選擇，如果全國都出現像重慶一樣的情況的話，我相信首先受損害的是我們的業主，其次是企業，然後是行業從業人員。我們物企做到真正實現業主當家作主，我們在服務的過程中，把服務公開透明，要實現與業主一起共管，從而實現雙赢，而不是一味降價，而不是今天把這個公司炒了，明天換個公司，幹幾個月一年又炒了，受損失的就是我們的小區業主。

拉拉扯扯講了這麼多，實質就是對物業企業、物業行業，我們要給予理解，給予支持，我們的物業企業自身要自強，要說到做到，謝謝各位。

黎振偉：謝謝長江總的肺腑之言，我相信如果在企業可能不會說這些，但現在可以說了，我覺得有一點，您剛才說的問題，政府知不知道？因為現在都說開發有問題，都在保存量，如果物管這麼大的問題，存量問題也是很大的，而且存量關繫到千家萬戶，增量我可以不買房子，但是我住的房子還得物管，這個問題就非常嚴重了，今天有媒體在，怎麼樣讓社會更關注這個東西？你覺得政府現在意識到沒有？

李長江：我相信政府是知道的，我相信業主也是知道的，但為什麼會出現這種情況？就是我剛才說的，一切都是錢惹的禍，原因就是口袋里的錢少了，甚至是相當少了，甚至沒有工作了，然後支出沒有減少，所以當單一問題出現的時候總是有其他問題帶來新問題，存量這一塊我依然認為有很多機會，如果我們只靠做服務，不把包括對業主的生活服務等等關聯一起的話，那一切會回到從前，其實對上市物企那就是致命傷。

黎振偉：下來您在行業里會做什麼工作？

李長江：我從去年10月份下來以後，就說變化，過去中午只能休息10分鐘，現在可以休息100分鐘，並且這100分鐘是自然醒的，這就是變化，接下來我沒有其他的，依然是享受生活。