博鰲演講 | 李長江：AI智能化重塑物業服務

 李長江（碧桂園服務控股有限公司執行董事、總經理）：去年我來了博鰲論壇，今年碧桂園物業就上市了，今年我又來了，明年是一種什麼樣的情況，我現在心中有譜，我想等到明年再說。

無論上市不上市，剛才曾總也說了，物業行業在房地産序列里面，我們在最後，包括今天的會議安排，我們也是在最後，最重要的是我個人也是壓軸。但是無論怎麼樣，我對物業行業的未來，包括碧桂園服務的未來極其有信心。

如果說我們過去，包括現在，我們用得最多的是互聯網，現在碧桂園物業要在AI方面打造自己的體繫。過去我們叫單細胞，現在要變成多細胞，現在我們說要往人工智能去發展。

我給大家描述一下，如果說碧桂園物業在未來N年内服務的業主戶數達到了2000萬戶，服務的人數可能超過5000萬人，這時候我們服務的是相當于德國全國人口的國家，現在我們如果仍然用勞動密集型、高成本的做法，可能不一定能服務好這些業主，並且可能沒有生存的空間。

碧桂園物業現在重塑服務，我們應該更多的是往社區美好生活方面響應黨和政府的号召。我們始終認為，如果社區好了，社區和諧了，社區美好了，整個中國的城市都美好了，因為我們社區的居民是城市的主力。

我們從哪些方面去做呢？雖然我們說構建全國最大的社區神經網絡，如果回到物業服務，無外乎幾個方面：安全服務、清潔服務、綠化服務，包括我們的管家服務，而這些帶來的是升級，而升級的内容又要切合實際，切合業主的需要，才可以去展開。

我們去年花了七八千萬将碧桂園物業旗下所有已經入住的社區，全部把過去的道閘升級為車牌識别繫統，這樣就避免了業主雨天或者出大太陽的時候要搖下車窗刷卡，使業主感覺到很方便。

到現在為止，全國已經入住的碧桂園的社區，我們所有的小區門口全部是人臉識别繫統，小區内部是無死角的高清監控，投入的費用是億為單位，而這些帶來的是業主住在里面生活品質的提升，同時住在小區里邊的感覺更好、更安全。

安保方面，前段時間我們已經和騰訊簽約了，我們雙方共同打造智慧社區。我們與騰訊的合作還有一條，不同于其它公司的科研技術的合作，騰訊可以站在物業管理的角度，站在物業服務的角度，你們提出來，我們需要在這個方面去做一些努力，也就是說它由乙方變成了甲方，對我們提出建議，而不是單純只做一個項目，這個項目做了以後，並不意味着整體的升級。

比如李長江進入這個小區了，只需要檢索李長江現在在哪里，完全可以找到我。現在全國的社區里面做到這一點的小區還太少，所以我們希望碧桂園物業旗下的小區走到前面來。

保潔服務。如果講碧桂園物業，到2000萬戶，服務五六千萬人的時候，如果要問我碧桂園物業旗下有多少人，我可能告訴你有10萬活人，有10萬死人。活人就是像我們一樣的，有血液流動，死人就是機器人，它可以為我們做清潔、做保安、做綠化的養護，帶來的更多受益者是我們的業主。

而業主在享受的過程，可能從某種角度把物業行業的高成本做了一些結構方面的改變。可能這個清潔工24小時給我們服務，它可以掃地，它可以做我們的大堂的衛生，它可以叫電梯下來，它可以掃每一層的樓層，它甚至可以到我們的消防梯，爬行去做衛生，我們現在具備了這種條件，碧桂園集團現在已經成立了機器人公司，物業的服務就是其中的一個内容。

綠化。我們現在服務的小區有老小區，有新小區，老小區可能噴淋方面都不具備，而物業要去投入，像碧桂園的社區又很大，動辄5000戶以上，3萬戶甚至10萬戶的小區，它就是一個小鎮，單純靠物業管理費投入，壓力太大。

現在碧桂園全國差不多2000個樓盤，如果我們去投入，從經濟的角度可能投入不了，但是如果我們從人工智能方面去提升，它可能就很容易解決這個問題，它可以為我們做養護。

舉個例子，這個機器人在小區里面邊走邊巡邏，它感覺這里的綠化有問題，拍個照傳過來，它應該要修建的時候，它馬上能去修建，它是一崗多能的，它不僅僅是只會做一件工作，評估植物的生長情況，控制科學的養護方案，包括噴水、殺蟲都可以做到，人工智能在社區的應用将會非常多，最終使社區居民受益。

設備，會溝通的設備更懂你。行業在這一塊有很大的發展，碧桂園物業也不落後，過去我們需要有人去巡邏我們的設備房，現在巡邏的頻次完全可以降低，因為通過物聯網就可以解決很多問題。

我們的電梯不出事倒好，一出事就容易是大問題，我們如果通過智能電梯的形式，它可以報警，它可以預警，它可以提醒哪里有危險！這個時候我們派人去檢查，就将這種風險和危險降低到最低的程度。

管家。碧桂園服務的管家應該說深得我們的業主喜歡，因為我們為每一戶業主都配了管家，現在在碧桂園的社區，有事找管家已經形成習慣，這個管家如果調走了，業主會對我們有意見，會反對我們把他調走，因為我們的業主在生活中已經對管家形成了依賴。

如何讓我們的管家既能解決業主的問題，同時在服務業主的時候也能分配過來時間呢？我們怎麼知道我的業主需要什麼呢？比如4點半的時候，我們有一個三亞的業主心髒病發，很危險，打120多沒人接，但是打管家的電話，10分鐘之内就将他送到當地最好的醫院，並且管家陪他一直送到醫院，一直到他兒子從上海飛過來為止，陪他十幾個小時。

業主說，好管家是可以救命的，不光是為你提供服務，好管家就是我的家人。

我們也可以将管家同我們的生活聯繫在一起，業主家里的房子可以交給管家幫他打理、代管，有很多的方式。也就是說，碧桂園物業的管家服務同智能化結合比現在提升的程度更大，更會受到業主的歡迎，更會受到同行的歡迎，當然也更會受到開發商的歡迎。